すなわち、「当面の事業が成功すればするほど、知の探索をおこたりがちになり、結果として中長期的なイノベーションが停滞する」というリスクが企業組織には本質的に内在しているのです。 これが、「コンピテンシー・トラップ」と呼ばれる命題です。 （「世…

「総じて組織は、彼らのサービスに何かうまくいかない点があれば、そのことを認識はしますが、問題を明確にせず、そんなものだと受け流す傾向があります。 そのような問題に着目し、確実に対応していくことは、サービスデザイナーの役割のひとつです。」 （…

共感こそイノベーションの原動力である。 （「DIAMONDハーバードビジネスレビュー/HBRブログ」 ゲイリー・ハメル） 患者満足度において、下位グループに属していた、ある医療機関がアメリカのミシガン州にあったという。 この医療機関のCEOは、どうすれば患…

「君がやるべきことは、古い大地から新しい大地に飛び移ることだけ なのだ。」 （「村上春樹 雑文集」 村上春樹） あくまで私論（試論）として、企業と顧客をめぐるマーケティング環境の時代変遷を便宜的に３つの時代に分けてみた。 かなり乱暴な区分である…

「物欲は減り、モノは個人ではなく、皆でもつものに。 そしてモノの所有よりも行動やサービス、知識がより重視される時代が訪れようとしている。」 （「物欲なき世界」 菅付雅信） かつて、僕は、広告会社の先輩たちから「物欲の拡大再生産」をミッションと…

「我々が顧客の仕事を得るとき、買って頂くのは、実は、企画や提案などの「商品」ではない。 買って頂くのは、我々自身の「人間」である。 そして、もし我々が、そのことを理解するならば、自然に、一つの問いが、心に浮かぶ。我々は、その「真の商品」であ…